Treffen Sie das Team - Kathleen Elward, Aftermarket Manager
Obwohl das Jahr 2020 voller Herausforderungen war, bot es auch viele Chancen für die Industrie. Kathleen Elward, Aftermarket Manager bei Haskel, sah für ihr Team eine Reihe dieser Möglichkeiten und arbeitet daran, die sich ändernden Praktiken im Kundendienst zu nutzen. Wir sprachen mit Kathleen, um mehr über die bevorstehenden Anpassungen in der Aftermarket-Abteilung von Haskel zu erfahren und darüber, was die Kunden im kommenden Jahr erwarten können.
Erzählen Sie uns ein wenig über Ihren Hintergrund. Wie kamen Sie zu dieser Aufgabe bei Haskel?
Ich komme aus dem Ingenieurwesen und habe meine Karriere ursprünglich dort begonnen, wo ich direkt mit dem Entwurf, der Herstellung und der Installation von Geräten gearbeitet habe. Von der Projektierung bin ich ins Vertriebsmanagement gewechselt und habe Erfahrung in der Leitung von Vertriebsentwicklungsprogrammen. In meiner vorherigen Anstellung arbeitete ich für einen Hersteller von Hydraulikkomponenten, der sich auf den Bereich Off-Highway-Fahrzeuge konzentrierte.
Die Stelle des Aftermarket Managers bei Haskel war sehr attraktiv. Die Organisation wächst und entwickelt die Aftermarket-Abteilung weiter, um die Kunden noch besser unterstützen zu können. Dies bringt Herausforderungen mit sich, um sicherzustellen, dass wir in einer Weise wachsen, die den Erwartungen und Bedürfnissen unserer Kunden am besten entspricht. Die Lösung dieser Herausforderungen hat mein Interesse an dieser Aufgabe geweckt.
Auf welche Entwicklungen konzentrieren Sie sich derzeit, um die Aftermarket-Abteilung von Haskel auszubauen?
Wir arbeiten an mehreren Initiativen, um das Angebot der Abteilung zu erweitern. Wir begannen mit einer Umstrukturierung und einem Rollenwechsel innerhalb der Abteilung, um sicherzustellen, dass alle Teammitglieder in einer Rolle eingesetzt wurden, die ihren Fähigkeiten optimal entsprach. Dadurch sind wir besser in der Lage, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Weitere Bereiche, die wir untersuchen, sind:
• Ausweitung unserer globalen Präsenz für den Service-Support
• Ferndiagnose- und Servicetools für die proaktive Wartung
• Zertifizierte Ausbildung
• Einrichtung eines 24/7-Helpdesks für die Unterstützung von Dienstleistungsverträgen
Wie werden diese Änderungen bei den Kundendienstleistungen die Kunden besser unterstützen?
Das Ziel, auf das wir hinarbeiten, ist ein globales Serviceangebot für den Ersatzteilmarkt , das es uns ermöglicht, eine umfassende Service- und Installationsgarantie für die gesamte Lebensdauer unserer Hochdruckprodukte zu gewährleisten. Letztlich schafft dies Vertrauen in die Produkte, die die Nutzer kaufen. Die Ausweitung dieses Angebots und unseres Expertennetzwerks entspricht den Werten, die wir als Unternehmen schon immer vertreten haben, und stärkt unsere Position als Branchenführer.
In unserer Wasserstoff-Sparte können wir zum Beispiel durch die Einbeziehung eines lebenslangen Service-Supports für das Wasserstoff-Betankungssystem, das ein Kunde erwirbt, den Produkterfolg und die Zufriedenheit unserer Kunden auf einer viel verlässlicheren Ebene sicherstellen.
COVID-19 hat die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden betreuen, stark beeinflusst. Wie hat sich das auf Ihr Team ausgewirkt und welche Anpassungen haben Sie vorgenommen?
Die Pandemie stellte uns vor Herausforderungen und veranlasste uns, innovative Wege zur Lösung von Kundenproblemen zu finden - während der gesamten Pandemie arbeiteten unsere Servicetechniker weiter neben anderen wichtigen Mitarbeitern , um die Dinge voranzutreiben. Natürlich mussten wir schnell auf Fernschulung und -unterweisung umstellen, was eine Menge spontanes Lernen mit sich brachte. In Fällen, in denen eine Ferneinweisung nicht möglich war, wurden alternative Lösungen gefunden, die mit den Vorschriften und Sicherheitsprotokollen in Einklang standen.
Wir haben die Grenzen und die Flexibilität der Zeitpläne neu bewertet, um mehr Spielraum zu schaffen. Wir hatten Situationen, in denen Produktreparaturen persönlich durchgeführt werden mussten, so dass einige unserer Ingenieure diese Fälle freiwillig übernahmen. Sie mussten sowohl auf dem Weg zum Kunden als auch auf dem Rückweg vom Kunden in die Isolation gehen. Sie sind für den Kunden über sich hinausgewachsen, was schon immer eine Verpflichtung von Haskel's gewesen ist. Die Herausforderungen des Jahres 2020 haben das Beste aus unserem Team herausgeholt, und unsere Kunden konnten das aus erster Hand erfahren.
Die sich ändernden Vorschriften zur Pandemievorsorge zwangen unser Team, auch den Einsatz von Technologie neu zu bewerten. Die Art der Branchen, in denen wir tätig sind, wird immer einige persönliche Reparaturen erfordern, aber in vielen Fällen waren wir in der Lage, neue Lernumgebungen zu schaffen und Möglichkeiten für ein verbessertes Serviceniveau durch Technologie zu identifizieren. Wir konnten damit beginnen, den Kundenservice auf neue Art und Weise zu betrachten und die Technologien zu verstehen, die im Jahr 2021 und darüber hinaus ein wesentlicher Bestandteil der Service-Toolbox sein werden.
Was bedeuten diese Änderungen für Ihr internes Team?
Es wird viele Veränderungen in unserer internen Arbeitsweise geben, grundlegende Veränderungen durch neue Prozesse und die Einführung der FSM-Software. Die Einführung des 24/7-Helpdesks für unsere Servicevertragskunden erfordert eine solide Bereitschaftsstrategie, um einen globalen Kundenstamm zu bedienen. Wir planen auch neue Schulungsprogramme, damit alle Teammitglieder über die richtigen Fähigkeiten und das Know-how verfügen, um diese Fähigkeiten in verschiedenen Szenarien anzuwenden. Alle internen Veränderungen werden uns wiederum helfen, engere Beziehungen innerhalb unserer Lieferkette und zu unseren Kunden aufzubauen, um sicherzustellen, dass wir unser Serviceversprechen einhalten.
Was sind die wichtigsten Schritte, die Ihre Abteilung in diesem Jahr unternehmen möchte?
Angesichts des Erfolgs unseres Geschäftsbereichs Wasserstoff setzen wir unsere Pläne zur Erweiterung fort, um die wachsende Zahl von Tankstellenzu unterstützen. Parallel zu diesen Plänen läuft die Produktentwicklung, denn unser Angebot an Serviceverträgen wird weiterentwickelt, um den Anforderungen dieses Sektors gerecht zu werden. Dazu gehören Betriebszeitgarantien und ergebnisorientierte Lösungen anstelle der herkömmlichen SLA-Verträge.
Wir erwarten auch einen starken Anstieg des Bedarfs an Ersatzteilen und Zubehör. Die wirtschaftlichen Veränderungen und Belastungen des letzten Jahres veranlassen mehr Kunden dazu, in die Wartung zu investieren, anstatt das Geld für neue Geräte auszugeben. Diese Veränderungen zeigen, dass langfristige Investitionen in IoT-fähige Anlagen wichtig sind und dass eine vorausschauende statt einer reaktiven Wartung der Anlagen Priorität hat. Unsere Ingenieure haben bereits damit begonnen, einige dieser Merkmale in das neue Q-Drive Gasverdichtungssystem zu integrieren.